Outback x Eber：Outback 香港如何用會員體驗提升顧客回訪

在 The Eber Show 的專訪中，Outback 香港 Marketing Lead Patrick 分享了 Outback 如何在競爭激烈的香港餐飲市場中，持續保持品牌吸引力，同時透過會員系統、App 體驗、付費會員和 CRM 策略，與顧客建立更長期的關係。

Patrick 提到，今天的 Outback 已經不只是傳統 Steakhouse，而是一個介乎日常用餐與正式慶祝之間的 casual dining 品牌。它保留了扒房的分量感與滿足感，同時提供更輕鬆、更容易親近的用餐體驗。

而在這個過程中，Outback 香港與 Eber 合作，將會員、App、數據、排隊訂座、獎賞與顧客回訪串連起來，讓一次用餐不只是單次消費，而是可以延伸成一段持續經營的 customer journey。

Outback 一直以 Steakhouse 形象深入民心，但今天的 Outback 香港，已經不只是「一間吃牛扒的餐廳」。

Patrick 在訪談中形容，Outback 最不同的地方，是它「有扒房的滿足感，但沒有扒房的距離感」。

香港其實不缺吃扒的選擇。高端 Steakhouse 很精緻，但通常比較 formal，價位和場合感都較重。平價西餐容易找到，但很多時未必能帶來「這餐有點特別」的感覺。Outback 的定位正正在中間。

它將 Steakhouse 應有的分量、味道和滿足感，轉化成一個更容易親近，也更日常可以享受的用餐體驗。對香港顧客來說，不是每一次用餐都需要最貴、最正式的選擇。更多時候，顧客想要的是一個穩陣、有氣氛、食物有記憶點，而且不會令人有壓力的地方。

作為一個國際品牌，Outback 在香港市場的本地化，不只是單純改變菜式或推出本地口味。Patrick 分享，真正重要的是分清楚什麼需要保留，什麼需要調整。

牛扒、casual dining 和 Outback 原有的品牌性格，是品牌 DNA 的一部分，不應該因為市場不同而完全改變。但香港顧客有自己的生活節奏，他們重視方便感、價值感、空間感和順暢的流程。因此，Outback 的本地化，是將品牌原本的核心，放進香港人真實的用餐體驗裏。

例如在空間設計上，Outback 早期在香港的店舖較有美式 steakhouse 感覺，燈光較暗，木系元素較重，整體較 enclosed。近年新店或翻新店舖，則會採用更明亮、更開放、更容易讓顧客感受到氣氛的設計 —— 這不是放棄 steakhouse 的質感，而是將它調整成更符合香港顧客喜歡的 casual dining steakhouse。

在產品上，Outback 亦會將品牌本身已有的記憶點，延伸到更多生活場景。例如具代表性的黑糖麥包，除了堂食體驗，也推出外帶包裝，讓顧客可以買回家享用。這是一種自然的本地化方式：它沒有改變品牌本身，卻讓顧客已經熟悉和有感覺的產品，出現在更多日常場景中。

近年，香港年輕一代對用餐的看法有明顯改變。Patrick 提到，年輕顧客不只是問「吃什麼」，而是會問：

價錢仍然重要，但「價值感」變得更加重要。顧客未必追求最便宜的選擇，但他們會很清楚一餐飯是否值得。食物分量、品質、環境、優惠、會員權益和整體感覺，都會影響他們是否願意再次選擇同一個品牌。

同時，吃飯對年輕人來說，很多時不只是解決一餐，而是一個 social moment。他們會考慮這個地方是否適合和朋友坐下來聊天，食物是否有記憶點，環境是否有畫面感，以及這餐飯是否值得分享出去。

這也代表餐飲品牌不能只靠單次 promotion 吸引客人。要讓顧客回來，品牌需要設計一個完整的 customer journey，從產品、內容、會員、App 到入店體驗，每一步都要夠清晰和順暢。

對 Outback 香港來說，會員不只是派 coupon 或提供折扣的渠道。Patrick 分享，會員系統的真正價值是幫助品牌建立長期的顧客關係。

傳統餐飲 marketing 很多時候都是 campaign-driven —— 今個月有什麼優惠、節日推出什麼餐單，或者新產品有什麼 promotion。這些活動當然重要，但如果每一次都是單次推廣，品牌與顧客之間的關係就會比較短暫。會員系統可以將一次消費，延伸成一段可以持續經營的 customer relationship。

當顧客只是 walk-in，品牌看到的可能只是一張單。但當顧客成為會員，品牌就可以更了解他們如何與品牌互動，包括他們是新客還是熟客、多久沒有回來、對哪一類 offer 較有反應，以及是否屬於高價值顧客群。這些資料不是為了打擾顧客，而是讓品牌可以用更相關、更合適的方式與顧客溝通。

Outback 香港自 2024 年 revamp App 開始與 Eber 合作。對 Outback 來說，這次合作不只是導入一套 CRM 平台，而是將會員資料、App、系統整合與顧客體驗重新串連起來。

Patrick 提到，在使用 Eber 的過程中，他感受到 Eber 團隊提供了很多支援，特別是在 CRM 平台、系統整合和 data migration 方面。對餐飲品牌來說，data migration 是一個非常重要的環節：會員資料需要安全轉移，系統之間也要在短時間內完成銜接，避免影響顧客體驗與日常營運。

除了系統遷移，Eber 亦根據 Outback 的實際營運需求，協助開發自訂功能。其中一個例子，是將排隊與訂座系統連接至會員獎賞流程 —— 當會員成功入座後，系統可以自動觸發 reward，例如送出黑糖麥包 redemption coupon。

這不只是單純送禮物，而是將 App 使用、入店行為、會員身份與獎賞體驗串連成一個閉環。對 Patrick 來說，這類功能不只是技術上的支援，而是幫助 Outback 將整個 customer journey 變得更順暢、更容易被顧客理解和使用。

在 2025 年 9 月，Outback 香港在手機 App 推出排隊與訂座功能。以前顧客可能需要打電話訂座，或者到店後現場排隊；新功能推出後，顧客可以更早計劃用餐，也可以減少到店後的等待時間。對品牌來說，這個功能將 App、會員與實際入店行為連接起來。

為了推動使用，Outback 配合會員招募與獎賞設計。新加入的免費 VIP 會員可以獲得指定月份的優惠券，而付費 Prestige 會員則可享有額外優惠券。這讓顧客有更清楚的理由加入會員、使用 App，並安排下一次到店。

結果在 2025 年 9 月期間，Outback 會員數量增加了 6,000 人。新推出的 queue and reserve 功能在初期已佔整體 booking 和 queuing 的四分之一。對一個新功能來說，這樣的 adoption 速度反映顧客願意用數碼方式安排用餐，只要流程夠清晰，benefit 夠直接，他們就會使用。

之後，Outback 亦利用黑糖麥包外帶包裝作為第二次 engagement。當會員透過 App 使用排隊或訂座功能並成功入座後，就可以獲得 redemption coupon，換領免費黑糖麥包。這個做法不只是送禮物，而是將 App 使用、入店、會員獎賞與品牌記憶點連接起來 —— 顧客會感受到使用 App 有實際好處，品牌也可以慢慢培養顧客下次繼續使用 App 的習慣。

Outback 香港的會員策略不是單純由免費會員變成付費會員，而是同時經營兩種不同角色的會員層級。

根據 Outback 的近期表現，Prestige 付費會員雖然人數較少，但參與度明顯更高：Prestige 會員活躍率超過九成，平均到訪次數是 VIP 免費會員的三倍以上，每次消費亦高於 VIP 會員。這說明 Prestige 不只是一個收費 tier，而是一個識別高參與、高價值顧客的方式。

未來會員策略不應只追求會員人數增長，也需要重點留住和重新激活高價值會員。

很多餐飲品牌面對的挑戰，是每個月都要推出新 promotion 才能帶動客流。但如果品牌長期只依賴 promotion，顧客就容易只在有折扣時才回來 —— 這會令品牌陷入不斷減價、不斷推出優惠的循環。

CRM 的價值，是幫助品牌從「一次性交易」走向「長期關係」。透過 Eber，餐飲品牌可以更清楚了解會員行為，並根據不同顧客群設計更合適的溝通與獎賞策略。

這些動作不是單次 promotion，而是根據 customer journey 設計出來的長期互動。當品牌能夠在合適的時間，給顧客一個清楚且容易行動的理由，顧客回訪的機會就會提高。

餐飲品牌不能只停留在 marketing 層面。一個 campaign 可以很漂亮，一個 offer 可以很吸引，但如果分店執行不到、系統支援不到，或者前線員工不清楚如何向顧客解釋，最後顧客體驗都會被打折扣。

Patrick 提到，在成本、人手和營運壓力之下，要維持品牌一致性，重點不是令事情變得更複雜，而是令每件事更容易理解、容易執行和容易複製。

因此，Outback 在設計會員 offer、節日推廣和 App campaign 時，不只考慮 marketing message 是否吸引，也會考慮以下幾點：

這些全部都是品牌體驗的一部分。如果顧客看到的訊息、App 內的 coupon，以及分店前線的解釋不一致，品牌體驗就會受到影響。真正好的會員體驗，不只是後台系統做得好，而是顧客在每一個接觸點都感到順暢、清晰和一致。

展望未來一至兩年，Outback 香港的重點不是單純開更多分店或推出更多 promotion，而是將現有品牌基礎做得更穩、更有效率，也更貼近香港人的用餐體驗。

對顧客來說，他們不需要重複解釋自己是什麼會員，使用會員權益也會更方便。對前線來說，接待流程會更清楚。對品牌來說，Outback 可以更完整地了解顧客由訂座、入座到消費之間的 journey。

這正正是 Eber 能夠為餐飲品牌帶來價值的地方 —— 不只是提供一個會員系統，而是幫助品牌將會員、數據、App、獎賞與營運流程整合成一個更完整的顧客體驗。

在 The Eber Show 訪談尾聲，Patrick 提到，一個好的 customer experience 可以令顧客不斷回來。這也是 Outback x Eber 合作最核心的意義。

在香港競爭激烈的餐飲市場中，顧客有很多選擇。要讓顧客再次回來，品牌不能只靠食物，也不能只靠單次 promotion。真正能被記住的，是整體顧客體驗。

透過 Eber，Outback 香港將會員系統、App、CRM、付費會員、排隊訂座與營運流程連接起來，讓顧客從第一次用餐開始，就有更清楚的理由持續回來。

對餐飲品牌來說，會員不只是優惠工具，而是一套長期經營顧客關係的系統。當品牌能夠減少 friction、提升方便度，並在合適時間提供有價值的互動，顧客回訪就不再只是靠運氣，而是可以被設計、被培養、被持續優化的結果。